Se você já pesquisou sobre direitos do consumidor em problemas com companhias aéreas, ou notícias sobre o setor no geral, já deve ter lido sobre a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil). Contudo, ainda que o nome seja comum, muitos não sabem qual é a sua finalidade.
No entanto, conhecer mais sobre sua função e normas estabelecidas pode ajudar a identificar seus direitos e buscar o cumprimento pelas companhias aéreas. Afinal, a ANAC tem papel fundamental no setor de aviação no Brasil.
Se você tem interesse no tema, continue com a leitura deste post. Nele, você aprenderá tudo sobre a ANAC, sua importância e como abrir uma reclamação contra uma empresa aérea. Confira!
Aqui você verá:
- Quais são as responsabilidades da ANAC?
- Qual é a importância da ANAC no caso de problemas com companhias aéreas?
- Como fazer uma reclamação na ANAC?
Qual é a função da ANAC?
A ANAC foi instituída pela Lei n. 11.182, em 2005, para substituir o Departamento de Aviação Civil (DAC). Ela é uma autarquia federal que atua como agência reguladora, responsável pela regulamentação e fiscalização das atividades relacionadas à aviação civil e infraestrutura aeronáutica e aeroportuária do país.
Ela é vinculada ao Ministério da Infraestrutura, setor responsável pela política nacional de transporte aeroportuário e aeroviário. Na prática, a ANAC tem autonomia no cumprimento das atividades de sua responsabilidade.
Quais são as responsabilidades da ANAC?
Para entender melhor o papel da ANAC, vale compreender suas diferentes responsabilidades e o que elas significam na prática. Confira!
Ações de certificação
As certificações são processos significativos para trazer segurança ao setor. Por isso, a ANAC é responsável por certificar:
- oficinas;
- empresas aéreas;
- aviões e helicópteros;
- profissionais de aviação;
- escolas de formação do setor.
Vale destacar que os certificados seguem padrões internacionais, tendo reconhecimento em diversos países.
Além disso, a associação é a responsável por emitir autorizações, concessões, outorgas ou permissões às companhias aéreas, empresas de táxi-aéreo e serviços especializados relacionados. Inclusive, caso eles não sigam as regras propostas após a liberação, a agência pode suspender as licenças.
Normatização
A ANAC atua na normatização do setor por poder estabelecer regras para funcionamento da aviação civil no Brasil. Assim, ela pode elaborar, revisar, editar e atualizar os regulamentos existentes.
Apesar da autonomia existente, é comum que os procedimentos sejam precedidos por consultas e audiências públicas, de modo a entender a opinião da sociedade. Além disso, são feitos estudos para analisar os impactos das decisões no segmento, visando o equilíbrio econômico.
Fiscalização
Para garantir o cumprimento das normas propostas, a agência atua na fiscalização em relação aos níveis de segurança e qualidade dos serviços prestados. Assim, visando a prevenção e, se necessário, a correção de problemas, é feito acompanhamento completo das empresas aéreas e seus produtos, equipamentos, operações e profissionais.
Representação institucional
A associação também é a responsável por representar o Brasil diante de órgãos internacionais de aviação civil. Do mesmo modo, a ANAC pode negociar acordos e tratados que se relacionem com o transporte aéreo internacional, sempre seguindo as diretrizes e orientações do governo federal.
Qual é a importância da ANAC no caso de problemas com companhias aéreas?
Um dos papéis da ANAC é regulamentar e fiscalizar o setor de aviação. Logo, diante de problemas em voos comerciais, ela traz normas específicas que devem ser observadas pelas companhias, assegurando direitos aos consumidores.
Logo, a agência tem papel fundamental na defesa dos passageiros, inclusive recebendo reclamações e intermediando a solução do problema.
Para tanto, as principais normas são a Resolução n.º 141/2010 e n.º 400/2016. Entenda, a seguir, o que diz a ANAC sobre os principais problemas com companhias aéreas!
Atraso e cancelamento
No caso de voo atrasado, a empresa deve informar aos passageiros assim que identificar o problema. Nesse momento, é necessário apresentar o motivo (como mau tempo ou manutenção) e a previsão de partida. E, se o passageiro solicitar, a companhia deve entregar a informação por escrito.
Existem outros direitos assegurados ao consumidor, a depender do prazo do atraso. Se for superior a 4 horas, o passageiro tem direito a reacomodação em voo (próprio ou de terceiro) ou o reembolso do valor integral do bilhete, ou do trecho não utilizado, incluindo todas as tarifas.
A ANAC ainda prevê o direito à assistência material. Funciona assim:
- atraso superior a 1 hora: a empresa deve fornecer meios de comunicação ao passageiro, como ligação telefônica ou acesso à internet;
- atraso superior a 2 horas: alimentação adequada;
- atraso superior a 4 horas: acomodação em local adequado, traslado e serviço de hospedagem, se necessário.
A exceção acontece quando o passageiro optar por remarcar a passagem para qualquer horário, conforme sua conveniência, ou o reembolso, caso não precise retornar ao aeroporto de origem.
Já em caso de voo cancelado o passageiro deve ser avisado com pelo menos 72 horas de antecedência. São assegurados os mesmos direitos previstos quando acontece atraso.
Preterição de embarque (overbooking)
A preterição de embarque, conhecida como overbooking, acontece quando existem mais passageiros que vagas disponíveis no voo.
Embora isso possa ocorrer por problemas gerados pela companhia aérea ao vender assentos além do que deveria, também pode ser resultado de manutenções não programadas e realocação de outros passageiros (como em situações de atrasos e cancelamentos).
Porém, mesmo nos casos em que há justificativa, a prática é ilegal. Portanto, caso aconteça, a empresa é responsável e deve observar os direitos do passageiro. Nessas situações, o consumidor precisa ser informado sobre o motivo do problema, podendo solicitar comunicação por escrito.
Em algumas circunstâncias, o problema pode ser solucionado com a oferta de compensações, permitindo que passageiros se voluntariem para embarcar em outros voos. Elas serão negociadas entre a companhia e a pessoa que aceitar livremente ser preterida.
No entanto, quando não há esse acordo, o consumidor terá os mesmos direitos previstos nos casos de atraso ou cancelamento.
Bagagem extraviada
Outro problema que pode acontecer é o extravio de bagagem. Nessa situação, é fundamental informar à empresa assim que constatar a situação. Conforme as regras da ANAC, a companhia deverá restituir as malas observando os seguintes prazos:
- em até sete dias, em voos domésticos;
- em até 21 dias, em voos internacionais.
Se a bagagem extraviada não for localizada no prazo, a empresa aérea deve indenizar o passageiro. Esse pagamento precisa acontecer em, no máximo, sete dias. Em relação à indenização, existem algumas questões a serem observadas.
Eventuais custos do passageiro por estar fora do seu domicílio deve ser indenizado, mediante apresentação de comprovante de despesas. Os contratos podem estabelecer limites diários de ressarcimento e como ele será feito.
E, valores referentes ao transporte da bagagem devem ser ressarcidos, podendo ser feito via créditos para aquisição de passagens ou serviços, desde que o consumidor concorde.
Já em caso de danos e avarias, a empresa tem sete dias para reparar o problema ou substituir a bagagem prejudicada. Em caso de violação da mala, há direito à indenização pelos danos causados.
Como fazer uma reclamação na ANAC?
Se você passou por algum problema causado pela companhia aérea, mas a empresa não assegurou seus direitos, é possível fazer uma reclamação na ANAC — e, caso não tenha sucesso, vale entrar com uma ação judicial. Veja as possibilidades!
Reclamação na ANAC
Para trazer praticidade, o processo é on-line, feito pelo portal consumidor.gov. Na prática, acesse o site da ANAC na página de reclamações e selecione a companhia aérea responsável. Depois clique em “registrar reclamação” e preencha todas as informações do formulário. Você pode incluir anexos, como imagens referentes às comunicações com a empresa.
Após enviar a reclamação, a companhia aérea será notificada e terá prazo de dois dias para analisar a questão e enviar uma resposta.
Depois, você terá 20 dias para comentar a resposta, caso deseje, e classificar a demanda como resolvida ou não resolvida. Nesse prazo, é possível interagir e se comunicar com a empresa de modo a tentar uma solução.
Processos judiciais
Caso não tenha sucesso na reclamação com a ANAC, pode ser necessário ingressar com uma demanda judicial. Se essa for sua situação, saiba que é possível ter facilidade realizando o processo pela internet em uma plataforma digital de direito do consumidor.
Com os processos judiciais eletrônicos, agora os consumidores contam com agilidade para solucionar suas demandas, sem precisar se deslocar até os escritórios de advocacia, facilitando o acesso aos profissionais especializados.
Assim, o advogado poderá avaliar o caso de modo a identificar seus direitos, como indenização por danos morais e materiais, realizando todos os procedimentos para que a companhia aérea cumpra as obrigações devidas.
Agora que você já sabe o que é ANAC, fica mais fácil perceber porque ela é tão necessária aos consumidores em situações relacionadas às companhias aéreas. Portanto, vale a pena se informar sobre as regras previstas pela agência para exigir seus direitos diante de problemas com voos.
Quer saber mais sobre como assegurar seus direitos como passageiro? Aproveite e confira nosso conteúdo que explica quando é possível processar a companhia aérea!
