Direitos do consumidor: compras online

O que são os direitos do consumidor?⇈

Os direitos do consumidor são garantias previstas na legislação para proteger os clientes, tendo em vista que eles seriam a parte mais fraca na relação comercial. A Constituição Federal de 1988 prevê como obrigação do Estado promover a defesa do consumidor.

Contudo, somente em 1990 o tema foi regulamentado pela Lei n.º 8.078, que ficou conhecida como Código de Defesa do Consumidor (CDC). Dessa forma, ela traz uma série de princípios e regras que regem as relações de consumo.

Direitos do consumidor no e-commerce⇈

Com a evolução da tecnologia, as lojas virtuais conquistaram mais espaço e, com isso, novas demandas foram identificadas nas relações de consumo. Isso porque o CDC não regulamenta certos pontos, que ficaram evidentes diante de reclamações dos consumidores e processos judiciais. Como resultado, foram determinadas disposições complementares em relação aos direitos do consumidor no Decreto n.º 7.962/2013 — também conhecido como Lei do E-commerce. Entretanto, mesmo com normas jurídicas sobre o tema, as empresas nem sempre observam a lei. Por exemplo, o Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) de São Paulo registrou aumento de 285% nas reclamações referentes às compras on-line entre 2019 e 2020. Esse dado destaca a importância do conhecimento dos direitos de consumo, de modo a exigir o cumprimento por parte do fornecedor.

Quais são os principais direitos do consumidor em compras on-line?⇈

Agora que você sabe mais sobre os direitos do consumidor e sua evolução para lidar com as compras feitas pela internet, fica mais fácil entender quais são as principais garantias previstas na legislação. Confira a seguir!

Acesso à informação (sobre a empresa e produto/serviço)⇈

Um dos direitos básicos do consumidor, conforme previsto pelo CDC, é a informação adequada e clara sobre diferentes produtos e serviços. Para tanto, eles devem apresentar dados corretos a respeito de:

• preço;
• qualidade;
• quantidade;
• composição;
• características;
• taxas adicionais;
• tributos incidentes;
• riscos que apresentam.

Já a Lei do E-commerce traz outros detalhes, que envolvem os dados sobre a empresa e os produtos. Segundo a norma, além das informações já citadas, o site deve apresentar em local de destaque e fácil visualização:

• as características essenciais do produto, inclusive riscos à segurança e saúde;
• dados sobre qualquer despesa adicional ou acessória na compra, como seguros e frete;
• o nome da empresa, CNPJ, endereço físico, eletrônico e outras informações relevantes para localização e contato;
• condições integrais da oferta, inclusive as modalidades de pagamento aceitas, restrições, disponibilidade e prazo de entrega.

Já nos casos de sites voltados a ofertas coletivas e semelhantes, é necessário informar: 

• prazo para uso da oferta;
• quantidade mínima de consumidores;
• identificação de ambos os fornecedores: o responsável pelo site e o que fornecerá o serviço ou produto ofertado.

Direito de arrependimento⇈

O CDC prevê o direito de arrependimento do consumidor, em que o cliente pode desistir do contrato em até 7 dias, sempre que isso acontecer fora do estabelecimento comercial. Logo, a regra se aplica às compras on-line. Nessa situação, o consumidor tem direito ao ressarcimento integral dos valores pagos, incluindo o frete. A devolução deve acontecer de maneira imediata e com a devida atualização monetária. Já a Lei do E-commerce trouxe alguns pontos adicionais que devem ser observados, veja só:

• o direito de arrependimento deve poder ser exercido no mesmo canal usado para compra, sem prejuízo de outros meios que a empresa disponibilize;
• ao se arrepender da compra, todos os contratos acessórios também devem ser cancelados, sem ônus ao consumidor;
• após receber a solicitação do cliente, a empresa deve comunicar a instituição financeira ou administradora do cartão imediatamente;
• a empresa deve enviar confirmação imediata ao consumidor após receber a solicitação de devolução baseada no direito de arrependimento.

Um ponto importante é saber que o prazo para exercício do direito é contado a partir da data de recebimento do produto. Isso porque a ideia é garantir que o consumidor possa fazer a devolução caso perceba que o item não corresponde às suas expectativas — um risco comum na compra on-line —, e isso só pode ser feito após a entrega.

Cumprimento da oferta⇈

O cumprimento da oferta está entre os direitos do consumidor. Conforme o CDC, toda informação ou publicidade que seja precisa obriga o fornecedor a cumpri-la integralmente, nos termos apresentados. Em caso de recusa, o consumidor pode:

• exigir o cumprimento da obrigação;
• aceitar um produto ou serviço equivalente;
• receber a restituição dos valores já pagos, sem prejuízos de eventuais perdas e danos comprovados. 

A exceção acontece apenas nos casos em que a oferta apresenta erro grosseiro, ou seja, manifestamente equivocada, contrária ao bom senso. Outro ponto que merece atenção se trata da oferta em relação ao prazo de entrega. Esse é um fator observado pelos consumidores no momento de decidir pela compra e, muitas vezes, a urgência pode fazer ele optar por determinada loja ou arcar com valor superior de frete. Logo, é obrigação da empresa cumprir o que foi proposto. Nesse sentido, os atrasos na entrega, bem como eventuais extravios e furtos de mercadoria, podem gerar o direito à indenização. Entretanto, é preciso considerar outras questões, como o posicionamento da empresa e as consequências do problema no frete. Por exemplo, passar por situações de estresse excessivo enquanto o e-commerce não apresenta soluções ou ter prejuízos porque o produto era necessário em uma data específica são questões que podem garantir esse direito. No entanto, tenha em mente que isso dependerá da análise judicial.

Garantia do produto ou serviço⇈

Os produtos e serviços precisam observar os prazos de garantia legal. Conforme o CDC, o período deve ser de 30 dias para produtos não duráveis (roupas, alimentos, produtos de limpeza) e de 90 dias para os duráveis (carro, eletrodoméstico, casa). Ademais, as empresas podem oferecer outros tipos de garantia. A mais conhecida é a garantia contratual, que traz período adicional após o término do prazo legal. Nesse caso, a organização deve indicar o período específico, bem como condições para exercer o direito e as exceções, como situações não cobertas. Também é comum encontrar a oferta de uma garantia estendida paga pelo consumidor. Aqui, o funcionamento é semelhante ao seguro, com regras que variam conforme os detalhes apresentados no contrato. Além disso, é preciso ter atenção ao tipo de vício ou defeito. Se for visível, a contagem da garantia é a partir da entrega. Contudo, se for oculto — quando só é constatado após a utilização, por exemplo — o prazo é contado a partir da identificação do problema.

Política de troca e devolução⇈

Nas compras on-line é comum que existam políticas de troca e devolução que não englobem toda a compra. Por exemplo, para substituir uma peça de roupa no tamanho errado ou devolver apenas um item que não se adequou. É importante que todos os detalhes sejam apresentados no site para que o consumidor entenda quais são as possibilidades e quais procedimentos adotar para trocar ou devolver um produto.

Como agir diante de problemas com compras on-line?⇈

Após conhecer seus direitos, é importante saber como agir diante de qualquer violação cometida pelos fornecedores. Aqui, o primeiro passo é não minimizar a ocorrência: muitas vezes, os consumidores ignoram o problema. No entanto, isso incentiva a prática pelas empresas, que não são punidas enquanto geram prejuízos ao cliente.

Então, ao identificar problemas relacionados às suas compras on-line, vale a pena seguir essas dicas:

• procure o SAC da empresa: o fornecedor deve ter canais para dar suporte ao cliente, então recorra a eles para apresentar a reclamação;
• utilize plataformas de reclamação: caso não tenha retorno, é possível recorrer a sites especializados para apresentar reclamações;
• procure apoio do Procon: você também pode recorrer ao órgão se a empresa não solucionar a questão, pois ele intermedia a solução do problema;
• mova uma ação judicial: se a empresa não solucionar o problema ou se a solução não for satisfatória, considere entrar com um processo.

Nas ações judiciais, é possível fazer diferentes pedidos, como ressarcimento de valores, cumprimento de oferta ou indenizações por danos materiais e morais. Dessa maneira, é possível mitigar qualquer prejuízo sofrido em decorrência do descumprimento da lei pela empresa. Agora que você já conhece os direitos do consumidor nas compras on-line, pode observar se os fornecedores cumprem a lei. Assim, diante de qualquer violação às normas, é possível adotar medidas necessárias para solucionar o problema. Gostou do conteúdo? Se você quer saber mais sobre seus direitos em diferentes situações, aproveite para conferir nosso artigo Compras online: como evitar problemas!   Referência primeiro parágrafo: https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/primeiro-trimestre-de-2021-vendas-alta-de-57/