Direito do consumidor

Direitos do consumidor: compras online

O e-commerce ganha mais espaço na rotina dos brasileiros. No primeiro trimestre de 2021, por exemplo, as vendas pela internet tiveram alta de 57,4% em relação ao mesmo período em 2020, totalizando 78,5 milhões de compras on-line. Porém, você sabe como ficam os direitos do consumidor nesses casos?

Embora as compras na internet tenham sido impulsionadas pela pandemia, também surgiram alguns problemas com esse novo hábito, como irregularidades cometidas pelas empresas. Nesse sentido, entender quais são os seus direitos se torna fundamental para exigi-los e evitar prejuízos.

Para esclarecer o assunto, preparamos este conteúdo para você ter conhecimento sobre quais são os direitos do consumidor nas compras on-line. Confira!

 

O que são os direitos do consumidor?

Os direitos do consumidor são garantias previstas na legislação para proteger os clientes, tendo em vista que eles seriam a parte mais fraca na relação comercial. A Constituição Federal de 1988 prevê como obrigação do Estado promover a defesa do consumidor.

Contudo, somente em 1990 o tema foi regulamentado pela Lei n.º 8.078, que ficou conhecida como Código de Defesa do Consumidor (CDC). Dessa forma, ela traz uma série de princípios e regras que regem as relações de consumo.

Direitos do consumidor no e-commerce

Com a evolução da tecnologia, as lojas virtuais conquistaram mais espaço e, com isso, novas demandas foram identificadas nas relações de consumo. Isso porque o CDC não regulamenta certos pontos, que ficaram evidentes diante de reclamações dos consumidores e processos judiciais. Como resultado, foram determinadas disposições complementares em relação aos direitos do consumidor no Decreto n.º 7.962/2013 — também conhecido como Lei do E-commerce. Entretanto, mesmo com normas jurídicas sobre o tema, as empresas nem sempre observam a lei. Por exemplo, o Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) de São Paulo registrou aumento de 285% nas reclamações referentes às compras on-line entre 2019 e 2020. Esse dado destaca a importância do conhecimento dos direitos de consumo, de modo a exigir o cumprimento por parte do fornecedor.

Quais são os principais direitos do consumidor em compras on-line?

Agora que você sabe mais sobre os direitos do consumidor e sua evolução para lidar com as compras feitas pela internet, fica mais fácil entender quais são as principais garantias previstas na legislação. Confira a seguir!

Acesso à informação (sobre a empresa e produto/serviço)

Um dos direitos básicos do consumidor, conforme previsto pelo CDC, é a informação adequada e clara sobre diferentes produtos e serviços. Para tanto, eles devem apresentar dados corretos a respeito de:
  • preço;
  • qualidade;
  • quantidade;
  • composição;
  • características;
  • taxas adicionais;
  • tributos incidentes;
  • riscos que apresentam.
Já a Lei do E-commerce traz outros detalhes, que envolvem os dados sobre a empresa e os produtos. Segundo a norma, além das informações já citadas, o site deve apresentar em local de destaque e fácil visualização:
  • as características essenciais do produto, inclusive riscos à segurança e saúde;
  • dados sobre qualquer despesa adicional ou acessória na compra, como seguros e frete;
  • o nome da empresa, CNPJ, endereço físico, eletrônico e outras informações relevantes para localização e contato;
  • condições integrais da oferta, inclusive as modalidades de pagamento aceitas, restrições, disponibilidade e prazo de entrega.
Já nos casos de sites voltados a ofertas coletivas e semelhantes, é necessário informar: 
  • prazo para uso da oferta;
  • quantidade mínima de consumidores;
  • identificação de ambos os fornecedores: o responsável pelo site e o que fornecerá o serviço ou produto ofertado.

Direito de arrependimento

O CDC prevê o direito de arrependimento do consumidor, em que o cliente pode desistir do contrato em até 7 dias, sempre que isso acontecer fora do estabelecimento comercial. Logo, a regra se aplica às compras on-line. Nessa situação, o consumidor tem direito ao ressarcimento integral dos valores pagos, incluindo o frete. A devolução deve acontecer de maneira imediata e com a devida atualização monetária. Já a Lei do E-commerce trouxe alguns pontos adicionais que devem ser observados, veja só:
  • o direito de arrependimento deve poder ser exercido no mesmo canal usado para compra, sem prejuízo de outros meios que a empresa disponibilize;
  • ao se arrepender da compra, todos os contratos acessórios também devem ser cancelados, sem ônus ao consumidor;
  • após receber a solicitação do cliente, a empresa deve comunicar a instituição financeira ou administradora do cartão imediatamente;
  • a empresa deve enviar confirmação imediata ao consumidor após receber a solicitação de devolução baseada no direito de arrependimento.
Um ponto importante é saber que o prazo para exercício do direito é contado a partir da data de recebimento do produto. Isso porque a ideia é garantir que o consumidor possa fazer a devolução caso perceba que o item não corresponde às suas expectativas — um risco comum na compra on-line —, e isso só pode ser feito após a entrega.

Cumprimento da oferta

O cumprimento da oferta está entre os direitos do consumidor. Conforme o CDC, toda informação ou publicidade que seja precisa obriga o fornecedor a cumpri-la integralmente, nos termos apresentados. Em caso de recusa, o consumidor pode:
  • exigir o cumprimento da obrigação;
  • aceitar um produto ou serviço equivalente;
  • receber a restituição dos valores já pagos, sem prejuízos de eventuais perdas e danos comprovados. 
A exceção acontece apenas nos casos em que a oferta apresenta erro grosseiro, ou seja, manifestamente equivocada, contrária ao bom senso. Outro ponto que merece atenção se trata da oferta em relação ao prazo de entrega. Esse é um fator observado pelos consumidores no momento de decidir pela compra e, muitas vezes, a urgência pode fazer ele optar por determinada loja ou arcar com valor superior de frete. Logo, é obrigação da empresa cumprir o que foi proposto. Nesse sentido, os atrasos na entrega, bem como eventuais extravios e furtos de mercadoria, podem gerar o direito à indenização. Entretanto, é preciso considerar outras questões, como o posicionamento da empresa e as consequências do problema no frete. Por exemplo, passar por situações de estresse excessivo enquanto o e-commerce não apresenta soluções ou ter prejuízos porque o produto era necessário em uma data específica são questões que podem garantir esse direito. No entanto, tenha em mente que isso dependerá da análise judicial.

Garantia do produto ou serviço

Os produtos e serviços precisam observar os prazos de garantia legal. Conforme o CDC, o período deve ser de 30 dias para produtos não duráveis (roupas, alimentos, produtos de limpeza) e de 90 dias para os duráveis (carro, eletrodoméstico, casa). Ademais, as empresas podem oferecer outros tipos de garantia. A mais conhecida é a garantia contratual, que traz período adicional após o término do prazo legal. Nesse caso, a organização deve indicar o período específico, bem como condições para exercer o direito e as exceções, como situações não cobertas. Também é comum encontrar a oferta de uma garantia estendida paga pelo consumidor. Aqui, o funcionamento é semelhante ao seguro, com regras que variam conforme os detalhes apresentados no contrato. Além disso, é preciso ter atenção ao tipo de vício ou defeito. Se for visível, a contagem da garantia é a partir da entrega. Contudo, se for oculto — quando só é constatado após a utilização, por exemplo — o prazo é contado a partir da identificação do problema.

Política de troca e devolução

Nas compras on-line é comum que existam políticas de troca e devolução que não englobem toda a compra. Por exemplo, para substituir uma peça de roupa no tamanho errado ou devolver apenas um item que não se adequou. É importante que todos os detalhes sejam apresentados no site para que o consumidor entenda quais são as possibilidades e quais procedimentos adotar para trocar ou devolver um produto.

Como agir diante de problemas com compras on-line?

Após conhecer seus direitos, é importante saber como agir diante de qualquer violação cometida pelos fornecedores. Aqui, o primeiro passo é não minimizar a ocorrência: muitas vezes, os consumidores ignoram o problema. No entanto, isso incentiva a prática pelas empresas, que não são punidas enquanto geram prejuízos ao cliente.

Então, ao identificar problemas relacionados às suas compras on-line, vale a pena seguir essas dicas:
  • procure o SAC da empresa: o fornecedor deve ter canais para dar suporte ao cliente, então recorra a eles para apresentar a reclamação;
  • utilize plataformas de reclamação: caso não tenha retorno, é possível recorrer a sites especializados para apresentar reclamações;
  • procure apoio do Procon: você também pode recorrer ao órgão se a empresa não solucionar a questão, pois ele intermedia a solução do problema;
  • mova uma ação judicial: se a empresa não solucionar o problema ou se a solução não for satisfatória, considere entrar com um processo.
Nas ações judiciais, é possível fazer diferentes pedidos, como ressarcimento de valores, cumprimento de oferta ou indenizações por danos materiais e morais. Dessa maneira, é possível mitigar qualquer prejuízo sofrido em decorrência do descumprimento da lei pela empresa. Agora que você já conhece os direitos do consumidor nas compras on-line, pode observar se os fornecedores cumprem a lei. Assim, diante de qualquer violação às normas, é possível adotar medidas necessárias para solucionar o problema. Gostou do conteúdo? Se você quer saber mais sobre seus direitos em diferentes situações, aproveite para conferir nosso artigo Compras online: como evitar problemas!   Referência primeiro parágrafo: https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/primeiro-trimestre-de-2021-vendas-alta-de-57/ 

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