Direito do Consumidor: voos cancelados e atrasados.

Direito do consumidor: voos cancelados e atrasados

Quando um passageiro compra suas passagens para viajar de avião, ele está firmando uma relação de consumo com a agência de viagens ou companhia aérea. Nesse momento, podem ocorrer situações em que os Direitos do Consumidor e os Direitos do Passageiro Aéreo acabam sendo violados.

Porém, é importante entender quais são os principais casos de violação e como é possível buscar a defesa na Justiça. Inclusive, é possível que você tenha o direito de receber uma indenização por danos morais e materiais, sabia?

Para saber mais, confira as normas de Direito do Consumidor que podem ser aplicadas em casos de viagens como voos atrasados, cancelados, overbooking e mais!

 
Veja o que é o Direito do Consumidor e quando ele se aplica ao seu dia a dia.

O que é Direito do Consumidor?

O Direito do Consumidor é o conjunto de regras e princípios jurídicos que cuida de todas as relações de consumo. Isso significa que as relações existentes entre o consumidor e o fornecedor de bens ou de serviços devem seguir tudo o que ele diz. O principal objetivo do Direito do Consumidor é disciplinar relações que, normalmente, não são equilibradas. A missão é balancear uma equação em que o consumidor, destinatário final de um produto ou serviço, não tem o mesmo conhecimento sobre o produto ou poder econômico que o próprio fornecedor. Para amparar as peculiaridades das relações de consumo, o Direito do Consumidor possui um regramento particular chamado de Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Direito do Consumidor e companhias aéreas

Infelizmente, tem se tornado muito comum que os passageiros sejam lesados pelas companhias aéreas. Como muitos consumidores desconhecem seus direitos, eles acabam não cobrando e exigindo o cumprimento pelas empresas diante de falhas. Por exemplo, atrasos e cancelamentos de voos tornaram-se frequentes nos aeroportos. Contudo, os passageiros não podem ter suas rotinas atrapalhadas por erros de terceiros. Os consumidores com compromissos marcados para lazer ou uma viagem de trabalho não se planejam por tanto tempo para ter problemas em cima da hora, não é mesmo? Por isso, muitas vezes, perder um voo pode acarretar prejuízos financeiros, além de ser uma situação bastante estressante causada por falha da companhia aérea. Desse modo, quando uma passagem é adquirida pelo consumidor, a companhia tem a responsabilidade pela prestação do serviço e deve responder pelos danos causados.

Voo atrasado

Um atraso de voo, principalmente quando é seguido de uma perda de conexão, pode gerar inúmeros transtornos ao passageiro. Por isso, a companhia aérea tem a obrigação de fornecer assistência material conforme o tempo de espera no aeroporto. Entretanto, mesmo com as devidas assistências, se o atraso passar das 8 horas, o passageiro pode buscar a Justiça para entrar com ação e um pedido de indenização.
Existem várias situações em aeroportos em que você pode exigir os seus direitos.Existem várias situações em aeroportos em que você pode exigir os seus direitos.

Voo cancelado

Existem diversos motivos que podem levar a um voo cancelado. Contudo, geralmente, isso gera prejuízos e transtornos ao passageiro. Por isso, situações assim podem ser passíveis de ação com pedido de indenização de danos morais e materiais.

Extravio de bagagem

O extravio de bagagem é um dos maiores pesadelos de quem está viajando. Chegar ao destino final e não encontrar as malas na esteira é uma situação bastante incômoda e constrangedora. Saiba que, quando isso acontece, a companhia aérea tem o dever de procurar as bagagens perdidas. Na prática, conforme o tempo de busca e devolução, caracteriza-se o extravio de bagagem temporário ou perda definitiva. Ambos os casos são passíveis de ação na Justiça pela defesa dos direitos do consumidor.

Overbooking

Estar com os bilhetes aéreos em mãos não é mais uma certeza de que você irá embarcar em seu voo. Há casos em que os passageiros são impedidos de entrar na aeronave com justificativa de overbooking. Essa é uma prática ilegal em que a empresa vende mais passagens do que o número de assentos no avião para potencializar os lucros. Outra violação completa dos direitos do consumidor, também passível de ação na Justiça.

No-show

Considerando o que alguns tribunais dizem sobre o no-show, existem alguns casos em que o cancelamento por esse motivo dá direito a indenização. Se a sua passagem de volta foi cancelada pelo não comparecimento no voo de ida, entende-se que o passageiro pode pedir danos morais. Porém, isso só é válido para os casos em que o passageiro não conseguiu receber o reembolso das passagens canceladas e, também, dos gastos extras para remarcar ou adquirir novas passagens.

Como funciona o Direito do Consumidor?

O Direito do Consumidor envolve uma série de normas e leis que buscam amenizar e fazer o possível para resolver os transtornos que podem surgir em decorrência das relações de consumo. Quando a empresa não cumpre com suas obrigações contratuais com os seus clientes, ela pode ser acionada judicialmente por meio de ações com pedidos de indenizações de consumidores que foram lesados ao terem seus direitos violados. Nesse caso, é preciso apresentar provas sobre os fatos alegados e os pedidos, como reembolso e danos morais. Assim, a companhia poderá apresentar defesa e o juiz analisará o caso para definir a sentença. Logo, o resultado obtido varia entre cada processo, conforme a ocorrência.

O que eu posso exigir da Companhia Aérea?

Diante de cancelamento de voo, overbooking, extravio de bagagem e voo atrasado, a companhia deve fornecer assistência material. Isso significa que você pode ter direito a:
  • informação;
  • comunicação;
  • alimentação;
  • hospedagem;
  • transporte.
Entretanto, vale lembrar que cada direito varia conforme as horas de espera no aeroporto, seguindo as normas previstas.

Qual o prazo para abrir um processo?

Os prazos para abrir processos diferem de voos internacionais e nacionais (domésticos). Para casos envolvendo voos internacionais, o prazo, também conhecido como prescrição, é de 2 anos contados a partir da data do voo. Para os voos nacionais, seguindo a mesma regra, o prazo é de 5 anos.

Quando o consumidor tem direito a devolução do dinheiro?

Os passageiros podem receber indenização por danos morais caso tenham sofrido cancelamento de voo, atraso de voo e overbooking causados pela companhia aérea em que:
  • não houve aviso prévio com, pelo menos, 72h de antecedência;
  • chegada ao destino final com atraso de mais de 8 horas.
É importante destacar que, durante a pandemia de Covid-19, o tempo de aviso da companhia ao passageiro sobre alteração no horário de voo passou a ser de 24h.

Como funciona o reembolso em decorrência da Covid-19?

Você precisou remarcar sua viagem por conta da Covid-19? Em alteração recente, o Governo Federal prorrogou o prazo de vigência de medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia. A Lei n.º14.174/2021 altera a Lei n.º 14.034/2020 e amplia o prazo para dezembro de 2021.

Quando a companhia aérea cancelar o voo, o consumidor deve entrar em contato direto com a empresa para pedir reembolso ou uma reacomodação. Se houver um cancelamento de voo até 31 de dezembro de 2021, o consumidor tem o direito de pedir o reembolso. O prazo para receber o valor é de 12 meses.

Outra opção é solicitar o crédito da passagem para uso futuro. Assim, é possível utilizar o valor nos 18 meses seguintes para comprar passagens aéreas, outro produto ou serviço oferecido pela empresa. Vale lembrar que se a empresa cancelar um voo, o passageiro está isento de multa.

Regras para os demais casos de alteração ou cancelamento

Além das situações citadas, existem outros motivos que podem gerar atrasos ou cancelamentos no voo, como os problemas meteorológicos e as barreiras sanitárias. A seguir, saiba mais sobre as possibilidades e os seus direitos em cada uma!

Problemas meteorológicos

Existem situações em que os problemas meteorológicos geram o atraso ou o cancelamento do voo: nevascas, tempestades e desastres naturais, como erupções e alagamentos estão entre os casos mais comuns. Nesses casos, o problema é considerado de força maior, o que isenta a culpa da companhia aérea, a princípio. Com isso, o fato, por si só, não gera dever de indenizar. Porém, é preciso ter atenção a outros fatores para entender quais são os seus direitos. Como você já viu, a empresa aérea tem o dever de prestar assistência, conforme o caso específico — considerando tempo de atraso e demais fatores. Logo, deixar de prestar o suporte pode gerar uma reclamação judicial para obter indenizações morais e materiais. Outro ponto importante é o dever de informar: a companhia aérea deve esclarecer todos os fatos, para que os passageiros fiquem cientes do problema, soluções disponíveis, além das possibilidades de remarcação e reembolso, em caso de cancelamento. Caso a empresa deixe de cumprir alguma dessas questões, pode haver direito à indenização.

Barreira sanitárias

Mais uma questão que desperta a preocupação dos consumidores são os cancelamentos gerados por barreiras sanitárias. Esse tipo de ocorrência ganhou mais destaque devido à pandemia de Covid-19, que gerou fechamento de fronteiras e restrições em relação às viagens mesmo por terra. Contudo, vale saber que ela pode surgir em outras situações, tornando importante entender como funciona a lei nesses casos. Primeiro, saiba que aqui também se configura situação de força maior. Conforme o Código Civil, fatos imprevisíveis, inevitáveis ou incontroláveis excluem as responsabilidades sobre os danos causados às pessoas. No entanto, a depender da postura da empresa ao oferecer suporte ao cliente, remarcar voos ou fazer o reembolso, pode haver direito a indenizações adicionais. Cada caso deve ser avaliado individualmente para definir qual é a solução mais adequada para o consumidor.

Qual procedimento adotar se a viagem foi adquirida por meio de pacote?

Nos cancelamentos decorrentes da pandemia, as regras nos pacotes de viagem são semelhantes às que você já conferiu. Caso a viagem seja cancelada e a empresa ofereça remarcação ou créditos equivalentes, sem taxas ou multas, não há direito ao reembolso. Isso vale para viagens que aconteceriam até 31 de dezembro de 2021 e a remarcação ou utilização dos créditos deve acontecer até 31 de dezembro de 2022. Já no caso do consumidor optar pela desistência, existem diferentes situações que devem ser avaliadas. Se a compra foi feita pela internet, por exemplo, ele tem o prazo de 7 dias para efetuar o cancelamento e receber o reembolso integral devido ao direito de arrependimento. Entretanto, após esse prazo, é preciso observar as condições contratuais que podem prever multas específicas, apresentar prazos para cancelamento, ou remarcação sem taxas. E se ficar com dúvidas, vale a pena fazer uma avaliação do seu caso para entender se há possibilidade de requerer os seus direitos judicialmente. Como você viu, existem diversas regras sobre voos cancelados e atrasados — inclusive algumas específicas para as situações geradas pela pandemia. Portanto, fique de olho nas normas de Direito do Consumidor e exija o cumprimento da lei pelas companhias aéreas. Quer saber mais sobre os seus direitos? Então confira os outros artigos do nosso blog e conheça os seus direitos como consumidor em diversas situações!
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*A direitojá não é um escritório de advocacia e/ou presta, de qualquer forma, aconselhamento ou assessoria jurídica, sendo essas práticas exclusivas aos advogados inscritos na Ordem dos Advogados do Brasil, conforme a Lei n.o 8.906/1994.

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