o que é e quais os seus direitos?

Overbooking: o que é e quais os seus direitos

O Overbooking, possivelmente, é uma das coisas mais frustrantes a que estamos sujeitos ao viajar. Imagine que você já está com as malas prontas, passagem em mãos e sorriso no rosto prestes a ir viajar nas férias. Ao chegar no aeroporto, você se dirige ao balcão de check-in e a companhia aérea sente informar-lhe que o seu embarque no voo foi negado com a justificativa de que o avião está lotado. Você pagou por sua passagem, mas o avião está lotado.

Não era para ser assim, mas overbookings acontecem diariamente com passageiros de todo o mundo. E o pior de tudo é que muitos nem sabem o que é overbooking, como resolver o problema e como ir atrás dos direitos deles, como por exemplo, uma indenização.

Siga a leitura na direitojá para entender o que é overbooking e quando você pode pedir uma indenização por danos morais. Confira!

O que é overbooking?

O overbooking, também conhecido como preterição de embarque, ocorre quando a empresa aérea vende mais bilhetes do que a capacidade real de lugares no voo. Infelizmente, comprar sua passagem, perder dias programando sua viagem e comparecer antecipadamente ao check-in podem não ser o suficiente. Ser impedido de viajar é uma realidade que tem acontecido com muitas pessoas, todas vítimas de overbooking.  O overbooking sempre acaba gerando diversos incômodos e prejuízos para os passageiros. Entretanto, isso acaba aqui, ok? A direitojá traz para você toda a informação necessária para você exigir o que é seu por lei. Se você já sofreu com essa situação, ou quer se prevenir, siga a leitura e saiba como garantir os seus direitos e, até mesmo, uma indenização.

Como acontece o overbooking nos voos?

Em uma tentativa falha de “prever” que alguns passageiros não iriam comparecer ao voo, muitas vezes, as empresas aéreas tentam aumentar o seu lucro, vendendo mais passagens do que a aeronave conseguiria suportar. Assim, o passageiro planeja toda a viagem, compra as passagens, reserva o hotel com antecedência, desenha toda logística de sua viagem para, quando chegar ao aeroporto, descobrir que não poderá embarcar. O mais comum é que, em seguida, a companhia aérea justifique que o voo está lotado e não possui mais espaço para embarque. O que muda, a partir de agora, é que os passageiros irão saber tudo sobre overbooking, graças a direitojá. Esteja por dentro dos direitos do consumidor em casos como esse e saiba como os exigir!

Quais as principais causas do overbooking?

Agora que você aprendeu o que é overbooking e como ele pode atrapalhar seus planos, está na hora de entender quais são as principais causas dele. Veja os motivos que levam o seu embarque a ser negado e esteja preparado caso aconteça com você.

Manutenções não-programadas

Quando é percebida alguma falha em outra aeronave próximo do embarque dos passageiros, é comum que o voo precise ser cancelado. Então, em caso de cancelamento do voo, a empresa tem como dever trocar a aeronave, até mesmo por uma aeronave menor, ou providenciar outro voo, até mesmo de outra companhia para os passageiros.

Passageiros realocados

Voos são cancelados diariamente e passageiros são realocados com a mesma frequência. É nesse momento que o avião fica lotado e alguns passageiros não conseguem embarcar.

Além disso, também existem os casos em que passageiros que perderam as conexões por atrasos nos voos de origem são realocados em outros voos. Percebeu que todos os problemas que você pode encontrar acontecem como um efeito dominó? Um atraso ou cancelamento pode gerar inúmeras consequências.

 

Overbooking e Direito do Consumidor

Sabia que, mesmo acontecendo comumente nos aeroportos pelo país, o Overbooking é ilegal? Isso significa que a empresa aérea deve responder por ele. Os passageiros possuem direitos e precisam recorrer.

Os direitos do consumidor e a ANAC garantem que, caso o passageiro tenha seus direitos infringidos, eles podem ser exigidos e, caso não cumpra, a empresa aérea fica passível de sofrer penalidades.

Como falamos acima, embora o overbooking seja parte do cotidiano de muitas empresas, ele não é considerado legal.  Caso ocorra, não importa o motivo, o responsável que deve responder é sempre a própria empresa aérea. 

Em casos de overbooking, todos os direitos do passageiro estão descritos na resolução 141, da ANAC, de março de 2010. Se as empresas não agirem segundo essa regulamentação, elas estão sujeitas à penalidades, inclusive a pagamentos de indenização para os passageiros que forem lesados no processo.

O que a ANAC diz?

Pela lei, os passageiros devem chegar com, no mínimo, 30 minutos de antecedência para o embarque. Porém, caso o horário seja cumprido e, mesmo assim, a companhia aérea proibir o embarque alegando que o voo está lotado, conte com a direitojá para buscar os seus direitos e uma indenização.

Segundo a Resolução número 400 da ANAC, as companhias aéreas têm o dever de providenciar auxílio material aos passageiros em caso de overbooking no avião nos seguintes casos:

  • espera por mais de 1 hora: a empresa aérea deve fornecer os meios de comunicação necessários para os passageiros, como wi-fi, internet e telefone.
  • espera por mais de 2 horas: a companhia aérea deve arcar com os custos de alimentação do passageiro, mesmo que através de vouchers para os restaurantes locais.
  • espera por mais de 4 horas: a hospedagem/acomodação e traslado também ficam a cargo da empresa responsável pelo overbooking.

Na maioria dos casos, quando contestada pelo cliente lesado, a companhia aérea tenta conseguir algum voluntário para desistir do seu lugar no voo. Geralmente, ela oferece alguma quantia em dinheiro em troca, acompanhada da realocação em outro voo, por exemplo.

Quando acontece o overbooking, a empresa aérea deve fornecer as alternativas abaixo ao passageiro:

  • reembolso integral do valor pago na passagem aérea. Porém, caso o passageiro opte por essa opção, a companhia aérea não tem mais o dever de fornecer a assistência material;
  • realocação no próximo voo da companhia. Contando que possua o mesmo destino e, se houver escala, seja a mesma planejada no trajeto anterior. Quando for assim, a empresa aérea deve fornecer assistência material;
  • remarcar o voo para data e horário que o passageiro preferir e sem custos extras. Se escolher essa opção, o passageiro descarta o direito à assistência material;
  • realocar o passageiro em um voo de outra companhia com o mesmo destino. Sem cobranças extras ao passageiro.

Indenização por overbooking

Em caso de overbooking, se o passageiro for realocado em outro voo e, ainda assim, chegar ao destino final com 4 horas ou mais de atraso, ele tem direito a uma indenização por danos morais sofridos.

Na maioria das situações, os danos de sofrer um overbooking não se resumem apenas ao atraso do voo. Nesse processo, também estão incluídas perdas de compromissos pessoais ou profissionais importantes, de reservas em hotéis ou passeios, além do estresse causado pela companhia aérea.

Todas as situações acima são fatores relevantes para se usar na hora de buscar uma indenização de danos morais por overbooking. ‍É sempre válido lembrar que, mesmo quando a empresa fornece todos os auxílios contemplados por lei ao passageiro, ele ainda pode reivindicar uma indenização.

Para aumentar suas chances, guarde o máximo de provas possíveis, como por exemplo:

  • comprovante de compra da passagem no e-mail;
  • cartões de embarque;
  • vouchers oferecidos pela companhia como auxílio;
  • declaração de atraso de voo emitido no balcão da companhia aérea.
Tente confirmar a sua reserva antes para evitar o overbooking.

O que fazer em caso de overbooking?

A primeira coisa a se fazer é estar bem informado. Essa é a melhor maneira de garantir que seus direitos serão resguardados, mesmo em caso de overbooking. Infelizmente, nem sempre as companhias são solícitas e oferecem todas as soluções disponíveis para os passageiros lesados. Veja as dicas da direitojá e saiba o que fazer quando tiver um overbooking:

Abra um diálogo com a Companhia Aérea

Se você sofrer um overbooking, procure a companhia aérea e ouça com atenção a justificativa e proposta dela para solucionar o ocorrido.  Seja pelo painel do aeroporto ou pela internet, você pode conferir se outras empresas estão com voos abertos para o seu destino. Use isso ao seu favor e tente negociar com a sua companhia uma recolocação. Se o atendente recusar a sua contraproposta, solicite tratar com o supervisor de plantão imediatamente.  Agora que você conhece os seus direitos, explique o problema, mostre o seu conhecimento e informe que, caso a situação não seja resolvida, procurará a ANAC.

Informe à Anac

Se, mesmo assim, a companhia aérea não solucionar o problema, é hora de acionar o órgão regulador, a ANAC (Agência Nacional de Aviacao Civil). Geralmente, os aeroportos brasileiros possuem postos com funcionários da ANAC que podem lhe ajudar nessa situação. O papel deles será de mediar as negociações e garantir que os passageiros não serão lesados pelas empresas.

Vá atrás dos seus direitos no Juizado

Existem casos em que a companhia aérea pode se negar a ouvir ou acatar às suas propostas. Assim, solicite uma justificativa por escrito da empresa, formalizando e comprovando o overbooking, a confirmação da reserva, o check-in do passageiro e a ainda a negativa da empresa em aceitar o que o passageiro propôs. Aqui, é válido reunir todas as provas adicionais que conseguir. Fotografias, declarações de testemunhas, vídeos e etc. Então, vá até o Juizado Especial Cível, presente em 5 aeroportos brasileiros (São Paulo, Brasília e Rio de Janeiro).

Como evitar overbooking?

Embora essa pareça impossível, por parte do passageiro, controlar as situações em que um overbooking aconteça, tomar algumas medidas que ajudam a evitar o incômodo é a melhor alternativa. Procure confirmar o voo e a reserva um dia antes da viagem. Faça isso pelo site da própria empresa aérea ou no call center. Assim, é possível descobrir possíveis atrasos e cancelamentos. Faça o check-in pela internet assim que estiver disponível. O mínimo são 12 horas de antecedência. Busque ser pontual na chegada do aeroporto também. Respeitar os prazos solicitados pelas empresas é meio caminho andado. No Brasil, esse tempo é de 30 minutos para os voos domésticos e de 60 minutos para os voos que são internacionais. Na hora de embarcar, preste atenção no painel de informações e embarque o mais rápido possível. Isso ajuda muito na hora de escapar de um overbooking. Conseguiu tirar todas as suas dúvidas sobre overbooking? Em caso de dúvidas ou problemas com companhias aéreas, venha até nós e conheça os seus direitos!
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*A direitojá não é um escritório de advocacia e/ou presta, de qualquer forma, aconselhamento ou assessoria jurídica, sendo essas práticas exclusivas aos advogados inscritos na Ordem dos Advogados do Brasil, conforme a Lei n.o 8.906/1994.

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