Um dos pontos importantes quando se trata de saber os seus direitos como consumidor é identificar quando é possível processar a companhia aérea pela falha na prestação de um serviço. Muitas vezes, a viagem é um momento muito aguardado, que demanda planejamento e gera expectativas em todos os envolvidos.
Contudo, os planos podem ser frustrados por problemas da companhia. Para entender o cenário, entre janeiro e maio de 2021, mais de 1 milhão de passageiros foram afetados por questões como atrasos e cancelamentos de voos.
Ao mesmo tempo em que esses problemas não devem ser minimizados pelos consumidores, muitos não conhecem seus direitos e, com isso, deixam de exigi-los. Pensando nisso, preparamos este conteúdo para explicar como funciona o processo contra uma companhia aérea e quando é possível recorrer à ação judicial. Confira!
Aqui você verá:
Como funciona o processo contra companhia aérea?⇈
O processo judicial contra a companhia aérea pode variar conforme as características de cada caso e o tribunal em que se entra com o pedido de indenização — seja ele o juizado especial ou a justiça comum. Porém, em geral, eles se iniciam após a busca sem sucesso por soluções junto a empresa. Assim, o consumidor pode ingressar com uma ação judicial para requerer reembolsos e indenizações pelos danos materiais ou morais sofridos, a depender da situação. Nesse momento, é preciso apresentar provas, como:- alterações nos bilhetes;
- comprovantes de pagamentos;
- protocolos de atendimento da companhia.
Quais são as 6 situações em que é possível processar a companhia aérea?⇈
Agora que você sabe como funciona um processo judicial contra a companhia aérea, vale saber em quais situações é possível recorrer à ação para garantir seus direitos. A seguir, listamos 6 casos que podem ser discutidos judicialmente, confira!
1. Atraso e cancelamento⇈
Um problema comum em relação aos voos são os atrasos, cancelamentos ou alterações. Nas mudanças em relação aos horários do voo, por exemplo, o cliente deve ser informado com antecedência mínima de 72 horas (durante a pandemia, o prazo é de 24 horas), caso contrário deverá arcar com custos que a alteração gere ao cliente.
Ainda, em qualquer situação (com ou sem o aviso no prazo informado), a empresa deve oferecer a opção de reembolso integral ou reacomodação em outro voo da companhia. Também é possível realocar o passageiro em voos de outras companhias, caso não tenha assentos disponíveis.
Em todos os casos, o consumidor tem direito à informação, recebendo atualizações da companhia, e à assistência material, que inclui desde o fornecimento de meios de comunicação até a hospedagem ou acomodação e traslado.
A exceção acontece apenas quando a alteração for inferior a uma hora em voos internacionais ou a 30 minutos em voos domésticos.
No entanto, os detalhes variam conforme o tempo de atraso ou realocação em outro voo. Além disso, caso o passageiro tenha qualquer transtorno pode ser possível receber uma indenização por danos morais, como:
- falta de informação;
- ausência de assistência material;
- perda de oportunidades devido ao cancelamento.
2. Conexão perdida por atraso⇈
Outro problema que pode acontecer e se relaciona ao anterior são os casos em que o consumidor perde uma conexão devido ao atraso ou cancelamento do voo anterior. Nessas situações, além dos direitos apontados no tópico anterior, como realocação em outro voo, assistência material e o atraso superar 4 horas, é possível requerer danos morais.
Nesse caso, há o agravamento da situação, já que além das questões relacionadas ao atraso, o consumidor precisou enfrentar outras dificuldades para concluir a viagem após perder a conexão.
3. Extravio e dano de bagagem⇈
O extravio de bagagem acontece quando a mala não chega ao destino do passageiro. Quando isso ocorre, a companhia tem até 7 dias, em voos domésticos, e 21 dias, no caso dos voos internacionais, para realizar a devolução da bagagem em um endereço indicado pelo passageiro. Se os pertences não forem localizados nesse prazo, a empresa deve reembolsar o consumidor em até 7 dias.
Nos dois casos, o passageiro tem direito à assistência para gastos emergenciais enquanto estiver sem os pertences. Não deixe de verificar com a companhia que utilizar quais são suas políticas de reembolso, elas podem variar de companhia para companhia. Ainda, dependendo dos caso, há a possibilidade de processar a empresa aérea e solicitar indenização por danos morais.
4. Taxa indevida/abusiva para alteração⇈
É comum que as remarcações, alterações e cancelamentos prevejam taxas. Inclusive, ao comprar as passagens, é possível encontrar opções que permitem mudanças gratuitas e com taxas variadas — o que afeta o valor da passagem.
Entretanto, é preciso saber que as multas podem ser cobradas apenas sobre o valor da passagem. Com isso, o passageiro tem direito ao ressarcimento integral dos valores referentes às taxas de embarques e outras cobranças não relacionadas à companhia aérea.
Ademais, se o cancelamento acontecer em até 24 horas após a compra, ele deve ter o reembolso integral, desde que a compra aconteça com mais de 7 dias de antecedência em relação à data da viagem. Em caso de cobrança indevida ou multas abusivas, é possível reclamar judicialmente.
5. Overbooking⇈
O overbooking acontece quando a empresa aérea vende mais passagens que o número de assentos disponíveis. Com isso, o passageiro pode ser impedido de viajar devido à lotação do voo — por isso, o problema também é conhecido como preterição de embarque.
Quando isso acontece, o passageiro terá todos os direitos assegurados em caso de atraso ou cancelamento, como:
- reembolso;
- informação;
- realocação;
- assistência material.
Ademais, a depender das consequências do overbooking para o consumidor ou se a empresa não cumprir as obrigações legais, é possível reclamar judicialmente.
6. Não cumprimento de condições especiais devido à pandemia⇈
A pandemia de Covid-19 trouxe regras diferenciadas em relação a cancelamentos e remarcações de voos para se adequar às medidas de restrição e outros casos delicados gerados pela situação sanitária.
Assim, caso a situação se encaixe nos prazos e situações específicas relacionadas à pandemia, mas a empresa deixe de cumprir, o consumidor pode processá-la. Aqui, é possível requerer indenizações por danos morais e materiais, a depender das características do caso.
De todas as formas, é preciso ter em mente que, mesmo que a busca por solução possa trazer dores de cabeça, é fundamental que ela não seja minimizada. É possível que você pense em deixar a questão de lado. No entanto, é importante buscar seus direitos para ser ressarcido e inibir novas práticas pelas companhias aéreas.
Além disso, para facilitar sua rotina, existem soluções simples e prática, eliminando burocracias e sem deixar o conforto de casa. Assim, recorra à plataforma especializada em direito do consumidor para garantir suporte completo para processar a companhia aérea.
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