Com o crescimento das transações pela internet para adquirir diferentes produtos e serviços, aumenta a preocupação em relação à cobrança indevida em compras on-line. Isso pode acontecer por diversos motivos, que vão desde erros no sistema até o uso de letras miúdas, que os consumidores não leem e acabam aceitando práticas abusivas.
Por isso, é necessário entender o que é cobrança indevida, como ela acontece e de que maneira é possível solucionar esse problema, especialmente quando ele envolve compras on-line.
Quer saber mais sobre o assunto? Então continue a leitura e saiba como resolver problemas com cobrança indevida em compras on-line!
Embora os bancos tentem empregar os máximos esforços para evitar e resolver problemas para seus clientes, nem sempre conseguem se prevenir de fraudes internas e falhas nos seus sistemas.
Aqui você verá:
- O que é caracterizado como cobrança indevida?
- Quando e como acontece uma cobrança indevida?
- Como resolver uma cobrança indevida em compras on-line?
O que é caracterizado como cobrança indevida?
A cobrança indevida é aquela que acontece quando um credor — vendedor de produto ou fornecedor de serviços — cobra do consumidor um valor que não é devido. Em regra, ela pode acontecer por erros no sistema, fraude ou má-fé.
Em todas as situações, o consumidor precisa saber como lidar com a questão para evitar o pagamento indevido ou obter o ressarcimento do montante pago, se for o caso.
Ainda, há chances de ter outros direitos garantidos, como recebimento de valores adicionais e indenização por danos morais, a depender dos transtornos gerados pela prática abusiva do credor.
Quando e como acontece uma cobrança indevida?
Após entender o que é cobrança indevida, é preciso saber quando ela é caracterizada. Confira as situações mais comuns:
Cobrança de dívida já paga
Muitas vezes, o pagamento feito pelo consumidor não é registrado pela empresa, gerando novas cobranças — inclusive com multas e juros. Em situações mais graves, elas inscrevem o consumidor indevidamente nos órgãos de proteção ao crédito. Porém, se o débito foi pago, qualquer cobrança adicional é indevida.
Débito automático não autorizado
O débito automático permite o desconto de valores diretamente na conta do consumidor, mas só pode acontecer diante de autorização do cliente.
Assim, mesmo que a conta que originou o débito seja válida, a cobrança feita de forma automática é considerada indevida.
Fraudes
As fraudes acontecem sempre que o débito for resultado de uma fraude com o nome do consumidor, como:
- informações vazadas;
- roubo de dados de cartão.
Nesses casos, a empresa ou instituição financeira não pode repassar a cobrança ao titular — afinal, é responsabilidade delas realizar as verificações de segurança no processo.
Uso de nome de outra pessoa
Esse é um tipo de fraude que acontece quando uma pessoa utiliza os dados ou documentos de terceiros para firmar contratos sem autorização. Como os dados são da vítima, os valores devidos ficam vinculados a ela. Essa e outras fraudes são comuns na internet, então podem gerar cobranças em compras on-line.
Plano de Saúde nega atendimento de urgência
Quando o consumidor ainda não cumpriu o prazo de carência completo, alguns planos de saúde se recusam a liberar internações e outras intervenções de urgência. Entretanto, emergências devem ser cobertas após 24 horas. Logo, o desembolso feito pelo consumidor precisa ser ressarcido pela operadora do plano.
Serviços não solicitados
Outro problema comum é quando há cobranças em nome do consumidor por serviços que não foram solicitados, mas sem acontecer fraude. Em geral, elas são embutidas nos contratos por operadoras de cartões de crédito, empresas de telefonia e outras, sem conhecimento do cliente. Veja alguns exemplos:
Antivírus
Ele pode ser vendido com diferentes softwares, gerando taxas adicionais nas compras ou mensalidades. Eles podem ser vinculados a computadores, tablets e smartphones.
Secretária eletrônica
Esse é um serviço ofertado pelas empresas de telefonia móvel, gravando mensagens e avisando quando há novos recados pendentes. Muitas vezes, são inclusos nos planos, aumentando os custos, e os consumidores só percebem quando chega a fatura.
Seguros
Os seguros indevidos são comuns nas operadoras de cartão de crédito. Porém, em compras de produtos, como eletrodomésticos, os seguros que proporcionam garantia estendida podem ser adicionados indevidamente no contrato.
Tarifa de Abertura de Crédito (TAC)
Essa tarifa costuma ser cobrada por instituições financeiras na solicitação de linhas de crédito, como empréstimos e financiamentos. Porém, ela foi considerada abusiva pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ) em todos os contratos após abril de 2008.
Tarifa de Emissão de Carnê/Boleto (TEC)
Nesse caso, a tarifa é cobrada por cada carnê e boleto emitido por uma empresa ou instituição financeira. Ela foi considerada abusiva pelo STJ, mas ainda existem credores que incluem essa cobrança nas vendas.
Tarifas bancárias
Os bancos podem cobrar tarifas de serviço, desde que o consumidor tenha ciência sobre elas e concorde com os termos de uso. Entretanto, existem situações em que as instituições incluem pacotes de serviços não contratados para justificar essas cobranças indevidas.
Tarifas de serviço de telefonia
Além dos serviços citados em telefonia, existem outras tarifas que podem ser inclusas nas mensalidades sem que o consumidor concorde. Entre as comuns estão:
- multas;
- provedores;
- serviços inteligentes;
- seguros para celulares.
Taxa de corretagem
A comissão de corretagem pode ser cobrada, mas só deve acontecer quando o consumidor é o responsável pela contratação do serviço. Em casos de construtoras com os próprios corretores que ofertam os imóveis ao comprador, por exemplo, a obrigação de pagamento da taxa não pode ser repassada.
Como resolver uma cobrança indevida em compras on-line?
Conferimos diversos casos de cobrança indevida em compras on-line e outros tipos de contratação. No entanto, é preciso saber como resolver a situação se você for vítima dessa prática. A seguir, veja dicas para resolver o problema!
Conheça seus direitos
Primeiro, você precisa entender quais são seus direitos diante de uma cobrança indevida. Conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC), artigo 42, parágrafo único, o consumidor cobrado por quantia indevida tem direito à repetição de indébito do valor pago.
Isso significa que ele deve ser ressarcido pelo dobro do valor pago. Ademais, o montante será acrescido de correção monetária e juros legais. A exceção fica apenas nos casos de erro justificável pelo credor, que precisará ser comprovado.
Manter os comprovantes
Ao fazer qualquer compra on-line, mantenha os comprovantes, como e-mails de confirmação e boletos enviados para cobrança. Nesse caso, vale destacar que todos os documentos de cobrança enviados ao consumidor devem conter os seguintes dados do fornecedor:
- nome;
- endereço;
- CPF ou CNPJ.
Além disso, vale guardar provas sobre as cobranças:
- SMS;
- cartas;
- e-mails;
- protocolos;
- registro de ligações.
Afinal, se não for possível solucionar a questão amigavelmente, eles serão necessários em uma ação judicial.
Procurar a empresa que está cobrando o débito indevido
O passo seguinte é buscar o credor do débito para tentar solucionar a questão:
- explique a situação;
- apresente documentos (como comprovantes de pagamento e detalhes de compras sem os serviços.), se houver;
- solicite a desconsideração do débito.
É preciso anotar o protocolo e guardar eventuais registros do atendimento, como e-mails e conversas via chat.
Buscar ajuda nos Órgãos de Defesa do Consumidor
Se não for possível resolver o problema amigavelmente, é preciso recorrer aos órgãos de defesa do consumidor. Você pode procurar o Procon, por exemplo, para que ele faça a intermediação da questão.
Também é possível entrar com ação judicial com intuito de reparar danos materiais e morais, como nos casos de cobranças abusivas ou inscrição indevida nos cadastros de inadimplentes.
Em todos os casos, diante do transtorno, contar com ferramentas que facilitem o processo é indispensável. Nesse caso, você pode recorrer a uma plataforma especializada na defesa dos direitos do consumidor, como a direitojá.
Se você deseja praticidade no momento de buscar seus direitos, descubra se vale a pena usar uma plataforma de direito do consumidor!
